Chat-palvelut ja chatbotit verkkosivuille jopa ilmaiseksi

Chat-palvelut ovat lyöneet itsensä läpi. Verkkosivustot eivät ole pelkästään staattisia alustoja vaan interaktiivisia palvelukanavia, joiden kautta voi kysyä oikealta ihmiseltä apua reaaliajassa. Ihmisen kanssa chattailun lisäksi erilaiset chatbotit vastaavat yleisimpiin kysymyksiin, ohjaavat kävijää ja neuvovat eteenpäin interaktiivisien vaihtoehtojen ja jopa käyttäjän antamien kysymysten muodossa.

Asiakkaat käyttävät chat-palvelua usein mm. tuotteen ostossa, palvelun käytössä ja jopa verottaja hyödyntää sitä verokiemuroiden kanssa painivien auttamiseen. Suosion syy on selvä: chatti on helppo ja mukava tapa toimia multi-taskingin aikakaudella, kun puhelinlinjoille ei haluta jäädä odottamaan, eikä sähköpostia haluta lähettää yhden tai kahden pienen kysymyksen takia.

Chatit toimivat parhaimmillaan lisäämään myyntiä, asiakastyytyväisyyttä ja ne auttavat sitouttamaan mm. olemassa olevat asiakkaat tiiviimmin yritykseen.

Tutustumme tässä kirjoituksessa chat-palveluihin, chatbotteihin sekä vaihtoehtoihin, joiksi voidaan lukea mm. WhatsApp.

Tawk.to on ilmaisten chat-palveluiden aatelia

Ilmainen Tawk.to on noussut nopeasti suosituksi chat-palveluksi. Se tarjoaa ilmaisversiossaan sellaisia ominaisuuksia, joista monessa maksullisessa versiossa saa pulittaa useita kymmeniä euroja kuukaudessa.

Integrointi verkkosivustolle onnistuu yksinkertaisen upotuskoodin (scriptin) avulla. Näin ollen se on täysin verkkosivusto- ja julkaisuhallintajärjestelmäriippumaton. Chatin ulkoasua voi ilmaisversiossa säätää mukavasti. Chat-ikonin tilalle voi mm. vaihtaa oman firman logon tai henkilön kuvan. Tervehdysviestejä voi räätälöidä oman yrityksen imagoon sopivaksi.

Tawk.to tarjoaa mielenkiintoisia ominaisuuksia kuten triggereitä. Triggerin avulla chat-ikkuna ponnahtaa auki esimerkiksi vain tietyillä sivuilla, tietyn ajan päästä. Esimerkiksi autohuoltoja tarjoava yritys voi määritellä renkaan vaihto -sivulleen triggerin, johon chat-ruutu aukeaa viestillä.

Kuva: Trigger-toiminnon avulla voit aktivoida verkkosivukävijän juuri oikealla sivulla, oikeaan aikaan.

Muita ominaisuuksia

Mikäli yrityksen chat-vastaava olisi tankkaamassa kaloreita lounaalla eikä ehtisi vastaamaan verkkosivukävijän kysymykseen, tilanteen voi pelastaa Chat Rescuer -viestillä. Se kysyy pahoittelun kera verkkosivukävijän sähköpostiosoitteen, johon vastaus voidaan lähettää, mikäli ketään henkilökunnasta ei ollut vapaana juuri sillä hetkellä vastaamaan chat-viestiin.

Chat-palvelussa viestittely verkkosivukävijän kanssa toimii ylläpitäjän näkökulmasta selaimessa sekä mobiililaitteen appilla. Mobiiliappin voi ladata App Storesta ja Play Storesta. Tawk.to yrityksen liiketoimintamalli perustuu yrityksen omien chat-palvelijoiden käyttämiseen, eli mikäli yrityksessä ei ole dedikoitua henkilöä vastaamaan chat-viesteihin, Tawk.to tarjoaa chat-työntekijän palveluna.

Kuva: Chatin kautta asian hoito saattaa olla monelle mieluisampaa kuin puhelimitse soittaminen esimerkiksi työaikana. Yllä Tawk.to ylläpitäjän näkymä chat-ketjusta. Ylläpitäjä näkee esimerkiksi millä sivulla asiakas paraikaa seikkailee sivustollasi.

Chatbotit ohjaavat ja auttavat tiedonhakijaa

Chatbotit ovat automatisoituja chat-palveluita sivustoilla, jotka toimivat erilaisten ennaltamääriteltyjen valintojen ja viestien muodossa. Moni voi alkuun ajatella, että chatbotit perustuvat jonkinlaiseen tekoälyyn, jotka osaavat olla vuorovaikutuksessa kuin aito ihminen. On olemassa chatbotteja, jotka hyödyntävät koneoppimista (deep learning), jonka avulla ne parantavat taitojaan, mutta suurin osa chatboteista on kuitenkin ns. tyhmiä chatbotteja. Ne eivät korvaa vielä pitkään aikaan ihmistä.

Tällaisen ohjelmoitavan chatbotin avulla voit esimerkiksi neuvoa käyttäjää tuotteen tai palvelun käytössä, saada ihmisen jättämään yhteystiedot soittopyyntöä tai tarjousta varten, tarjota ihmisen käyttämiin avainsanoihin liittyviä linkkejä tai vaihtoehtoja, joilla kävijää voidaan ohjata eteenpäin.

Yksi ilmainen vaihtoehto chatbottien maailmasta on Landbot.io chatbot-palvelu. Chatbotin saa sen avulla käyttöön vain minuuteissa ja käyttöliittymän avulla on helppo suunnitella chatbot jonka voi upottaa sivustolleen. Upotuskoodi tarjoaa eri vaihtoehtoja: chatbot voi aueta koko ruutuun, upotus-koodina (embed) vain tiettyyn kohtaan sivua tai chat-ikonina, jota painamalla se aukeaa popup-ruutuna suuremmaksi.

Kuva: Landbot.io on maksuton chatbot, jonka avulla voi tehdä yksinkertaisia chatbotteja. Palvelussa rakennetaan chatbotin viestien kulku ja sen eri vaihtoehdot “blockeilla”, joita on useita erilaisia. Chatbot upotetaan sivustolle upotuskoodin (script) avulla, eli se toimii kaikilla sivustoilla.

Vaihtoehto hektiseen maailmaan: WhatsApp-nappi

WhatsApp-nappeja on alkanut näkymään myös monen yrityksen verkkosivustolla. WhatsAppia käyttää kuukausittain yli 1,5 miljardia ihmistä, eli suurella todennäköisyydellä monella on se jo valmiiksi asennettuna.

WhatsApp-chattia ei pidä mieltää samanlaisena chattina kuin yllä olevat chat-vaihtoehdot. WhatsApp-nappi sivustolla edellyttää, että käyttäjällä on WhatsApp asennettuna älypuhelimeen eli toimiakseen se vaatii toimivan puhelinliittymän, mobiiliappin ja/tai WebAppin desktop-tietokoneella. WhatsApp-nappi toimii normaalilla WhatsApp-tilillä eli käytössä ei ole pakko olla business-tiliä.

WebAppin kautta WhatsAppia voi käyttää tietokoneen internet-selaimella, kun itse WhatsApp on asennettu älypuhelimeen. Tämä helpottaa ylläpitäjän näkökulmasta viesteihin vastaamista, jolloin älypuhelimella näpyttelyn sijaan työ hoituu selaimessa.

WhatsApp ei ole anonyymi, eli sen kautta saa myös laadukkaampia yhteydenottoja. Trolleja tai renkaanpotkijoita ei siis WhatsAppin kautta tule niin paljoa kuin muiden anonyymien chat-palveluiden kautta.

Lisäksi WhatsApp-nappi toimii erityisesti niille yrityksille ja yrittäjille, jotka eivät voi päivystää chat-palvelun äärellä vastailemassa kysymyksiin aivan jatkuvasti. WhatsApp-viesti antaa anteeksi reaaliaikaisuuden: verkkosivustokävijä kokee ihan normaalina, että WhatsApp-viestiin vastataan vasta ~kymmenien minuuttien tai muutaman tunnin viiveellä. Chat-palvelussa odotus sen sijaan ei ole hyväksyttävää. Kukaan ei jää odottamaan viestiä chat-ikkunaan muutamaa minuuttia pidempään.

Mikäli chat-palvelun päivystysvastuu tuntuu hurjalta, kokeile WhatsApp-nappia. Voit asentaa sellaisen mm. WordPress-sivustolle saatavilla olevan WhatsApp Chat -lisäosan avulla. Voit myös tehdä napin itse ja sijoittaa sen mihin tahansa linkkiin. Linkki tulisi olla tällöin muotoa:

https://web.whatsapp.com/send?phone=+358401234567&text=Hei!%20Olen%20kiinnostunut%20palvelustanne.

Kuva: Ruudun oikeassa alareunassa tai sivuston alaosiossa (footer) näkyvää WhatsApp-nappia avautuu WhatsApp-ohjelma älypuhelimessa tai WebApp-käyttöliittymä desktop-tietokoneen selaimessa.

Lisävinkki: Facebook Chat Bot

Chatbotin voi luoda myös Facebook Messengerin avulla, mutta käyttöönotto saattaa olla vaikea aloittelijalle. Avuksi on onneksi eri palveluita. Chatfuel-palvelun avulla voit konfiguroida Facebook Messenger bottisi käyttäen esivalmiita moduleita/blockeja samaan tapaan kuin Landbot.io-palvelussa.

Kun olet saanut Chatfuelin avulla chatbotin valmiiksi, voit integroida sen WordPress-sivustollesi mm. WP Chatbot for Facebook Messenger -lisäosan avulla. Näin ollen chatbottisi toimii Facebook-sivusi ulkopuolella ja mahdollistaa sekä somekanavasi että verkkosivustosi kävijöiden palvelun saman botin avulla.

Vaihtoehtoja chat-ratkaisujen maailmassa on siis useita. Minkä avulla itse haluaisit lähteä parantamaan palveluasi verkossa?

emjr on Emailemjr on Facebookemjr on Linkedinemjr on Twitter
emjr
Toimitusjohtaja at XetNET / Xetpoint Oy
Xetpoint Oy:n perustaja ja yrittäjä. Bisneshenkinen nörtti henkeen ja vereen joka rentoutuu(?) keskeneräisen taloprojektin kanssa.